在智能科技世界中避免愚蠢的决定:何时听从你的直觉

技术已经成为现代企业运作的支柱,所有类型的组织都使用技术应用程序来管理运营的几乎每个方面,从客户服务到员工敬业度。无论是使用智能技术来实现通信,支持安全和隐私,提高效率,帮助员工还是支持运营,创业公司都不足为奇依靠这些解决方案提高生产力和整体效率。

虽然技术对许多业务流程至关重要,但许多精明的企业领导者都明白,找到一个平衡也很重要。在利用技术来支持你的业务和知道何时使用人类接触点并找到方法为客户和员工提供个性化服务之间取得平衡可能是一个挑战。

Emerald-Jane猎人

例如,Emerald-Jane Hunter,的创始人MyWhy机构他说:“技术是我们世界的现实,使用它来安排会议和管理工作流的能力对小型企业来说是一个巨大的提升。然而,当涉及到客户服务、人力资源或新业务开发时,技术并不总是聪明到足以取代人的接触。人际关系在所有这些领域都是至高无上的,所以你必须知道什么时候关闭技术,什么时候打开人际互动。”

“一个电话、面对面的会议、一封私人信件或邮寄的礼物仍然是维持客户关系和发展新客户的关键。对于人力资源部门来说,有必要亲自与员工接触,以确保企业文化对所有人都有好处。”

虽然我们把大部分自动化技术称为智能技术,但现实是,如果你过度依赖它,它有时会导致愚蠢的决定。当结合人工智能机器学习技术依赖于良好的数据和合理的编程。但有时候,理念胜于执行。有故事宝库当技术无法像预期的那样工作时,在某些情况下,结果对相关业务来说可能是灾难性的。例如,一个输入错误的短语导致一家公司在2012年损失了10亿美元。技术本身没有发现的错误配置和误解可能会导致重大的商业事故,往往伴随着消费者信心和商誉的损失。最重要的是,智能科技没有总是对你公司的运营有积极的影响。


为了发展你的公司,优先考虑生产力而不是“忙碌”

暴风雨的西蒙

有趣的是,对于Overstock.com的前任首席执行官、Mother Rugger的新创始人斯托米·西蒙(Stormy Simon)来说,她明白企业可能会犯错误,但她不喜欢用“愚蠢”这个词:

“对我来说,我不喜欢‘愚蠢的决定’这个词,尤其是在创业领域,如果你是一名领导者,你必须接受有时会犯错。一定要确保失败是前进的,这意味着一个糟糕的决定不会阻碍你,而是让你前进。你拥有它。你继续前进。你在需要的地方做出调整。”

西蒙说,在成为总裁之前,她刚开始在Overstock做客户服务时遇到了挑战。她推出了一项自动语音技术,可以回应客户的询问,但这项新技术让那些遇到挑战的客户感到沮丧,因为它不能足够快地将他们连接到实时的客户服务代表。面对客户感到沮丧的业务风险,她决定关闭技术,这样客户就可以真正与真人交谈。这种人性化的接触点在保持顾客满意和忠诚方面起着至关重要的作用。当然,现在这些自动化解决方案更加复杂,能够更好地管理客户需求,但技术故障导致疏远客户的威胁始终存在。


《商界女性:来自前线的故事

这个例子说明了为什么有效的领导者不应该把运营的所有方面都留给技术解决方案。虽然这些解决方案可以改善企业绩效的许多方面,但对于领导者来说,相信自己的直觉和直觉,做出明智的选择,改善组织的运营,仍然至关重要。

虽然这个概念相当简单明了,但当试图确定何时使用个人接触点以及何时智能技术解决方案是有益的时,它就变得有点模糊了。这里有一些建议可以帮助企业领导者确定最佳的前进道路,例如:

  • 考虑市场动态。消费者的偏好在不断变化。把握客户的脉搏以及如何把握是至关重要的他们的期望可能会改变由于某些情况。例如,在大流行期间,一切都迅速变成了虚拟,这导致了高度的不确定性。反过来,顾客和员工想要更私人的风格.在这种环境下,如果你能采取更个性化的方法,你的企业可能会发展得更好。
  • 寻找将两者结合起来的方法。一个最近的研究研究客户从与技术人员或人类客户服务代表的互动中受益更多。结果表明,两者的结合往往是最好的方法。该策略着眼于一种方法优于另一种方法的实例。例如,智能技术可能更适合于标准订购,但个人接触点更适合于处理不满意的客户。当你把你的方法结合起来时,你可能会想出一个比追求其中一个更好的解决方案。
  • 明确你的目标。在当今高度数字化的环境下,人们很容易被智能技术可能实现的奇迹所吸引。但通常情况下,领导者在实施技术时都不花时间去探索如何这个特殊的应用程序可能对业务有利。在一开始就了解你的目标是至关重要的,这可以决定一个技术应用程序是否足够,或者你是否需要人际互动。如果你希望提供个性化的体验,你可能需要这两种方法。然而,如果你严格追求效率,你可能需要考虑技术解决方案(只是不要忽视其他性能指标的价值)。

不可否认,科技将继续存在。随着越来越多的功能可以由智能技术平台处理,它在商业中的作用将继续增长。然而,它不能取代人际交往——领导决策的这一方面不应被低估。有时候,客户只需要看到你公司的人的面孔。他们需要被倾听和重视。就目前而言,智能科技还无法实现这一目标。作为领导者,你所做的任何决定都值得反思,并确保它们支持你试图实现的目标。


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